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兰州市分公司客服热线线上诠释“疫情无情 广电有爱”
更新时间:2021-11-11 11:04:14  |  点击次数:407次

2021 10 月,甘肃突发疫情。

有这样一群人,她们虽然不是一线抗疫人员,但也和抗疫人员一样站在了服务的最前沿。

她们认真倾听用户诉求,耐心答复引导,在线排除故障,解决用户疑难问题。

她们不因疫情降低服务,顶住压力用优质服务诠释了疫情无情、广电有爱的服务宗旨。

她们,就是兰州市分公司客服人员。

疫情发生以来,兰州客服运营中心承担了兰州、天水、嘉峪关、张掖等疫区的用户来电报修在线指导、费用查询等工作。

由于居家隔离、小区管控等原因,客服人员减少,无法按正常班次上班,在岗话务员每天工作时间增至 13 小时,有的甚至达到 24 小时,但客服话务人员没有一人脱岗,没有一人因疫情原因请假,而是克服交通不便、出门困难种种因素按时到岗。为的是能够给用户排忧解难,让用户正常收看电视节目,发挥广电喉舌作用。使用户第一时间了解疫情情况,不传谣不信谣,相信党和政府,共抗疫情。疫情开始以来, 96333 热线共接听电话 10991 通,接通率 95.25% 。

11 4 日,客服运营中心接到外包业务方人社部门“关于迅速落实服务全省疫情防控工作十条措施的通知”,指出“ 12333 ”人社热线要延长服务时限,将人工服务时间由 18 点延长至 22 点。客服运营中心立即响应,采取措施:一是通过线上培训方式对近期群众咨询热点问题进行梳理、讨论,统一口径,为群众提供优质、便捷的服务。二是挑选业务能力强的话务人员,设置专席,将人工服务时间从 20:00 延长至 22 00 ,及时回应疫情期间群众关切的问题。担负起了社保大厅停运期间群众引导、答复等工作。 10 20 日以来,累计服务 16090 通,接通率 91.84% ,为广大社保群众提供了优质服务,刊登在中共兰州市委办公室第 383 期《信息专报》上,得到了省、市人社局高度赞扬。(魏清润)

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